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「 コールセンター問題解決100本ノックTM研修 」サービス開始〜コールセンターの現場での問題解決能力を高めるマネジメント研修〜株式会社テレマーケティングジャパン（本社：東京都新宿区、代表取締役社長兼CEO：宮澤孝夫、以下「TMJ」）は、この度、コールセンターのマネジメント研修プログラムとして、「コールセンター問題解決100本ノックTM研修」の提供を開始しました。「100本ノックTM」とは、ケーススタディによる実践的な反復練習を重視する研修コンセプトで、研修会社の株式会社エデュ・ファクトリー（本社：東京都港区、代表取締役社長：落合文四郎）が開発し、「ロジカルシンキング100本ノックTM研修」など既に多くのバリエーションプログラムが提供されています。今回のプログラムは、同社および、研修企画開発やコールセンターコンサルティングなどで実績のあるOne Vision（本社：東京都渋谷区、代表取締役：福留雅彦）が、「100本ノックTM」のコンセプトをコールセンターマネジメント研修に適用して新たに開発したものです。 TMJは、株式会社エデュ・ファクトリーと販売代理店契約を締結し、コールセンターのオペレーションを通じたノウハウをこの研修プログラムに反映させるとともに、自社の教育部門から研修の講師を派遣するなど、プログラムの普及を目指して積極的に取り組んでまいります。 ■「100本ノックTM」とは 知識習得が中心の従来の研修とは異なり、「習うより慣れろ」を体現した研修プログラムです。次から次へと「現場で起こる場面」を体験し、頭で理解するよりも先に体で覚えることによってスキルを定着化させる研修となっており、現在は多数の国内大手企業で導入されています。 「100本ノックTM」は、株式会社エデュ・ファクトリーの登録商標です。 ■「コールセンター問題解決100本ノックTM研修」とは コールセンターで実際に生じる問題をケーススタディとして取り上げ、コールセンターの生産性や品質の現場主導での継続的改善につなげることを狙っています。ターゲットとなる受講者は主にスーパーバイザークラスの現場マネジメント層ですが、コ−ルセンターで日々発生する問題に現場と一体となって対処するための「共通言語」づくりとしても有効なので、センターの企画・運営に関わる幅広い受講者層を想定しています。 ■研修内容（1日コース例） ・項目【内容】ねらい ・準備体操：「お金が貯まらない」を問題解決する 【アイスブレーク】 身近なトピックで問題解決のポイントを体感する。 ・問題解決のプロセスとは？ 【講義（小演習を含む）】 問題解決の基本的な手順と考え方を理解する。 ・ノック1本目：問題点を特定せよ！ 1 【演習、講義（小演習を含む）】 問題の定義・絞込みを効果的に行うための考え方を理解し、そのためにセンターで入手できる情報を上手に活用する方法を習得する。 ・ノック2本目：問題点を特定せよ！ 2 【演習、講義（小演習を含む）】 実際にACDレポートなどを見ながら、今解決しなければならない問題の所在をピンポイントで絞り込むための方法を習得する。 ・ノック3本目：放棄呼の原因を究明せよ！ 1 【演習、講義（小演習を含む）】 問題の原因を効率的に特定するための考え方（「仮説」と「検証」）を理解し、原因仮説立案の具体的な方法とフレームワークを習得する。 ・ノック4本目：放棄呼の原因を究明せよ！ 2 【演習、講義（小演習を含む）】 立案した原因仮説を検証して原因を特定するにあたって、センターで入手できる情報を上手に活用する方法を習得する。 ・ノック5本目：放棄呼を解消せよ！ 1 【演習、講義（小演習を含む）】 特定した原因に対する打ち手を洗い出すための考え方を理解し、具体的な方法とフレームワークを習得する。 ・ノック6本目〜放棄呼を解消せよ！ 2 【演習、講義（小演習を含む）】 立案した打ち手を評価して絞り込むための考え方と方法を習得する。 ・ノック7本目〜放棄呼を解消せよ！ 3 【演習、講義（小演習を含む）】 具体的なアクションプラン作成と実行の勘所を理解・習得する。 ・現場での実践に向けて 【講義】 現場での実践に向けての心構え。 ◆株式会社テレマーケティングジャパン 当社はベネッセグループの一員で、クライアント企業のCRMパートナーとして、コールセンターの企画・運営を中心に、マーケティングの川上機能であるCRM戦略の立案、調査・分析、コンサルティングから、Web・モバイルなどのメディアを活用したマーケティングの実践、更にフルフィルメントに至るまでをワンストップでサポートし、多様化、高度化するクライアントニーズにお応えしています。 |
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